Tu WhatsApp no necesita otro chatbot. Necesita alguien que trabaje.

Hay una frase que últimamente escucho, leo y veo por todas partes: “Tenemos un chatbot con inteligencia artificial”.

Y cada vez que la escucho me viene la misma pregunta a la cabeza: ¿y qué hace exactamente ese chatbot?

Porque aquí creo que estamos mezclando dos cosas que se parecen mucho por fuera, pero que no tienen absolutamente nada que ver por dentro.

Responder no es lo mismo que trabajar

Un chatbot puede ser estupendo para responder una pregunta. Puede decirte el horario, darte una dirección, explicarte una política de cancelación o indicarte dónde tienes que hacer clic. Y para determinadas cosas, perfecto.

El problema empieza cuando lo que necesita una empresa no es simplemente responder, sino hacer.

Imaginemos una empresa de VTC que recibe un WhatsApp a las once de la noche.

“Hola, necesito un coche mañana a las 7:30 desde el aeropuerto hasta Segovia para tres personas y llevamos bastante equipaje.”

Un chatbot tradicional puede contestar muy educadamente: “Gracias por contactar con nosotros. Nuestro horario de atención es de 9:00 a 20:00”.

Maravilloso. El cliente también puede llamar a otra empresa. 😂

Un asistente bien diseñado debería ser capaz de entender lo que está pidiendo ese cliente, saber qué información necesita todavía, preguntarle lo que falta, recoger los datos y dejar la solicitud preparada para que la empresa pueda gestionarla.

Y aquí está la diferencia que para mí lo cambia todo.

No estamos hablando de que la inteligencia artificial conteste mensajes. Estamos hablando de que pueda trabajar dentro de una conversación.

Una conversación puede esconder un proceso entero

Esto fue precisamente una de las cosas que más me sorprendió cuando empecé a meterme de lleno en este mundo.

Al principio yo también pensaba en términos de herramientas: IA, automatizaciones, APIs, n8n, WhatsApp...

Pero poco a poco empecé a mirar las cosas desde otro sitio.

¿Qué ocurre cuando entra este mensaje?

¿Quién lo lee?

¿Qué información tiene que pedir?

¿Dónde se guarda?

¿Qué ocurre después?

¿En qué momento tiene que intervenir una persona?

Y entonces empiezas a darte cuenta de que una conversación aparentemente sencilla puede esconder un proceso entero.

El ejemplo de una casa rural

Imaginemos ahora una casa rural.

Un huésped pregunta cómo llegar. Después quiere saber si puede hacer el check-in a determinada hora. Luego pregunta dónde puede comer cerca. Después quiere saber qué puede visitar en la zona.

Hasta ahora, todas esas preguntas terminan normalmente en el teléfono del propietario.

Una detrás de otra.

A veces mientras está trabajando. A veces mientras está cenando. A veces a las once de la noche.

Y muchas veces son exactamente las mismas preguntas que ya ha contestado cincuenta veces.

Ahí es donde empieza a tener sentido un asistente de IA.

No para quitar a una persona de en medio. Para quitarle de encima todo aquello que no necesita hacer personalmente.

La IA no tiene por qué sustituir a las personas

Y esto es importante porque tampoco creo en esa idea de que la IA viene a sustituir a todo el mundo.

En muchos negocios, precisamente lo contrario puede ser mucho más interesante: que la persona pueda dedicar su tiempo a lo que realmente necesita experiencia, criterio o trato humano.

La IA se ocupa de la conversación repetitiva.

La persona se ocupa de lo importante.

Ese reparto puede parecer sencillo, pero cambia bastante la forma de trabajar de un negocio.

Entonces, ¿qué debería hacer un buen asistente?

Para mí, la clave está en dejar de pensar en un asistente como una máquina que tiene respuestas almacenadas y empezar a verlo como una herramienta capaz de participar en un proceso.

Por ejemplo, debería poder:

• Entender lo que quiere el cliente, aunque no lo formule de una manera perfecta.
• Hacer las preguntas necesarias para completar la información que falta.
• Utilizar el contexto de la conversación para no obligar al cliente a repetirlo todo.
• Organizar la información para que pueda utilizarla el negocio.
• Saber cuándo puede continuar solo y cuándo necesita intervenir una persona.
• Trabajar fuera del horario habitual, cuando muchas veces también llegan las consultas.

Y, sobre todo, debería conseguir que el cliente no tenga que aprender a hablar con una máquina.

Porque si para utilizar una inteligencia artificial tengo que aprenderme un menú de opciones, sinceramente, para eso ya teníamos los teléfonos de hace veinte años. 😂

La conversación debería funcionar al revés

El cliente habla como habla normalmente.

El asistente entiende.

Y el proceso continúa.

Eso es lo que cambia completamente el concepto.

Ya no estamos ante un sistema que simplemente proporciona información. Estamos ante una herramienta que puede participar en la primera parte del trabajo.

No todos los negocios necesitan lo mismo

Esta es otra de las conclusiones a las que he llegado mientras desarrollaba soluciones para distintos sectores.

Una inmobiliaria tiene unas conversaciones. Una casa rural tiene otras. Un restaurante tiene otras. Una empresa VTC tiene otras completamente diferentes.

Una inmobiliaria puede necesitar conocer qué tipo de vivienda busca una persona, en qué zona, con qué presupuesto y en qué plazo.

Una casa rural puede necesitar responder preguntas sobre la estancia, la llegada y qué hacer en los alrededores.

Un restaurante puede recibir continuamente consultas sobre horarios, reservas, grupos o servicios.

Y una empresa VTC puede necesitar recoger origen, destino, fecha, hora, pasajeros y otras condiciones del servicio.

Por eso no creo demasiado en las soluciones que pretenden hacer exactamente lo mismo para todo el mundo.

La inteligencia está en adaptar la herramienta al negocio y no obligar al negocio a adaptarse a la herramienta.

Ahí es donde empieza a tener sentido

Por eso, cuando en Granada IAtech hablamos de asistentes de WhatsApp, no estamos hablando simplemente de poner una ventanita de chat en una web y llenarla de respuestas.

Estamos hablando de diseñar un pequeño trabajador digital para una tarea concreta.

Uno que conozca el negocio, que sepa qué preguntar, que pueda seguir una conversación, que entienda cuándo tiene que continuar y cuándo tiene que pasarle el testigo a una persona.

Y que, sobre todo, no obligue al cliente a aprender a hablar con una máquina.

De ahí nacen nuestras soluciones especializadas: VIPTransferTalk para transporte y VTC premium, InmoTalk para inmobiliarias, RuralTalk para alojamientos turísticos y RestaTalk para restaurantes.

No porque todos los negocios necesiten exactamente lo mismo.

Precisamente porque no lo necesitan.

La mejor IA puede ser la que deja de darte trabajo

La inteligencia artificial no tiene por qué ser algo espectacular que nos deje con la boca abierta.

A veces su mayor valor está en algo muchísimo más sencillo: que mañana haya veinte cosas que ya no tengas que hacer tú.

Y eso, para mí, es bastante más interesante que cualquier chatbot que sepa recitarte un poema sobre inteligencia artificial.

Aunque, todo hay que decirlo, algunos también lo hacen de maravilla. 😂

Si tienes un negocio y hay conversaciones o tareas que repites todos los días, quizá el problema no sea que necesites más personal para hacerlas. Quizá necesites que alguien descubra cómo hacerlas de otra manera.